Google은 비즈니스 프로필에 공개된 번호로 자동 전화·문자를 보내 영업시간이나 서비스 정보를 확인하고, 고객을 대신해 예약하거나 제품·서비스의 가격과 이용 가능 여부를 물을 수 있다. 2026년 11월 2일 공식 문서를 확인하면 이런 연락은 계정 상태에 영향을 주는 심사가 아니며, 결제·카드·비밀번호를 요구하지 않는다. 예약·대기시간·가격 확인 기능은 일부 지역·언어·사용자에게만 제공될 수 있다. 이 글은 기능을 켜는 법보다 직원이 사실만 답하고 잘못된 예약·가격 확정을 막는 현장 검수법을 다룬다.
핵심 요약: 답변 권한을 질문 종류보다 먼저 정한다
전화를 받은 사람이 예약표·가격표·재고 원본을 볼 수 있고 그 내용을 확정할 권한이 있을 때만 즉답한다. 현재 값은 확인되지만 확정 권한이 없으면 담당자에게 넘기고, 확인 자료도 권한도 없으면 추측하지 말고 답변을 보류한다. 자동 연락을 허용했다는 사실이 모든 직원에게 할인·재고·예약 확정 권한을 주지는 않는다. 먼저 ‘답변, 전달, 보류’ 세 갈래를 정해 실수 비용을 줄인다.
발신 목적과 요구 정보를 먼저 식별한다
직원용 첫 문장은 ‘Google에서 어떤 목적으로 연락했고, 어느 지점과 어떤 상품·서비스를 확인하나요?’로 통일한다. 합법적인 자동 전화는 Google에서 걸었다는 사실과 이유를 안내하며, 서비스 가입·결제·비밀번호를 요구하지 않는다. 금전, 카드, 인증코드, 계정 비밀번호, 원격 접속을 요구하거나 링크 클릭을 재촉하면 답하지 않는다. 통화번호만으로 진위를 단정하지 말고 공식 프로필 화면과 도움말에서 설정을 확인한다.
예약은 슬롯·서비스·인원 세 값이 맞을 때만 확정한다
예약 요청에는 지점, 날짜와 시각, 서비스명, 소요시간, 인원, 담당자 가능 여부를 한 줄로 다시 읽는다. 예를 들어 오후 3시가 비어 있어도 염색 2인에 필요한 좌석과 직원이 한 명뿐이면 가능한 슬롯이 아니다. 예약표 반영까지 마친 뒤에만 확정 표현을 쓰고, 선결제·상담·보증금이 필요한 서비스는 조건을 생략하지 않는다. 취소 규정이나 고객 연락처 처리는 기존 개인정보 절차를 그대로 따른다.
가격·재고는 확인 시각과 변형을 함께 답한다
‘있다’나 ‘2만 원’처럼 짧게 답하기 전에 상품명·용량·색상·옵션·세금 포함 여부·적용 조건·확인 시각을 맞춘다. 같은 제품도 500ml와 1L, 매장가와 회원가가 다를 수 있다. 재고 1개는 통화 중 판매될 수 있으므로 ‘확인 시각 현재 1개, 보관 확정 아님’처럼 한계를 말한다. 온라인 예약·판매자센터 등 이미 연결된 원본이 있다면 전화 답변과 값이 충돌하지 않는지도 같은 날 점검한다.
응답 판단표로 답변·전달·보류를 나눈다
영업시간처럼 승인된 원본이 있고 직원 권한이 충분한 항목은 ‘답변’, 당일 예약이나 재고처럼 실시간 확인은 되지만 최종 승인자가 따로 있으면 ‘전달’, 맞춤 견적·분쟁·환불·대량 주문처럼 조건이 많은 항목은 ‘보류’로 둔다. 판단표 열은 질문 유형, 원본 위치, 답변 가능 직책, 유효 시간, 금지 표현, 전달 대상, 최대 회신시간으로 만든다. 이 표가 없으면 같은 질문에 직원마다 다른 가격을 말하기 쉽다.
12개 질문으로 내부 응답 일치율을 계산한다
영업시간 3개, 예약 3개, 가격 3개, 재고 3개의 가상 질문을 만들어 직원 답변을 원본과 대조한다. 12개 중 10개가 원본·권한·한계 표현을 모두 통과하면 내부 일치율은 10÷12×100=83.3%다. 이는 Google의 평가나 합격선이 아니라 교육 누락을 찾는 자체 지표다. 틀린 두 건이 모두 맞춤 견적이면 전체 기능을 바로 끄기보다 그 질문만 담당자 전달로 바꾸고 같은 표본으로 재시험한다.
기록은 개인정보 대신 답변 근거를 남긴다
운영 기록에는 연락 일시, 지점, 질문 유형, 답변 원본 버전, 응답자, 전달 여부, 오류와 수정만 남긴다. 고객 이름·전화번호·예약 메모를 별도 마케팅 장부로 복사하지 않는다. Google은 품질 보증을 위해 고객 대신 거는 통화를 모니터링·녹음할 수 있다고 안내하므로 직원에게 그 가능성과 매장 내부 응대 기준을 알린다. 자동 전화·문자를 원하지 않으면 통화 중 거부 의사를 밝히거나 고급 설정에서 사용 중지를 검토한다.
응답과 기능 사용을 멈춰야 할 조건
결제·카드·비밀번호·인증코드를 요구하거나, 발신 목적을 밝히지 않거나, 원본 없이 가격·재고를 추측해야 하거나, 예약표에 바로 반영할 수 없거나, 지점·상품 변형을 구분할 수 없거나, 직원별 답변이 반복 충돌하거나, 개인정보 기록 범위가 불명확하면 응답을 중단한다. 의심 연락에는 링크를 누르거나 정보를 제공하지 않는다. 작성·검수는 윈윈 비즈니스 인사이트 편집부가 맡았으며 프로필 반영, 예약, 방문, 매출, 검색순위·색인 또는 애드센스 승인을 보장하지 않는다.